מסמכי מכרז 060004720 מוקד גביה במיקור חוץ

חברת החשמל מבקשת הצעות להפעלת מוקד גבייה במיקור חוץ. הניקוד האיכותי בנוי על ותק ופריסת לקוחות: שנות ניסיון (2–3 שנים 5 נק', 3–6 שנים 10 נק', 6 שנים ומעלה 15 נק'), מספר הגופים שלהם סופקו שירותי גבייה (2 גופים 7 נק', 3 ומעלה 15 נק'), והיקף הלקוחות המצטבר (250–500 אלף 5 נק', 500 אלף–מיליון 10 נק', מעל מיליון 15 נק'). לראש הצוות נדרשת שנת ניסיון לפחות כנציג גבייה בכיר או אחראי משמרת במוקד טלפוני, לצד בקיאות במערכות CRM וחיוג.

• ניסיון באספקת שירותי גבייה — הניקוד עולה עם הוותק: 2–3 שנים 5 נקודות, 3–6 שנים 10 נקודות, 6 שנים ומעלה 15 נקודות
• מתן שירותי גבייה למספר גופים כנדרש בנספח התנאים המוקדמים: 2 גופים — 7 נקודות, 3 גופים ומעלה — 15 נקודות
• היקף לקוחות מצטבר שלהם סופקו שירותי גבייה בשני גופים לפחות: 250,000–500,000 לקוחות 5 נקודות, 500,000–1,000,000 לקוחות 10 נקודות, מעל 1,000,000 לקוחות 15 נקודות
• למועמד המוצע: ניסיון מוכח של שנה אחת לפחות (12 חודשים) כנציג גבייה בכיר, ראש צוות או אחראי משמרת במוקד טלפוני — בעדיפות למוקדי גבייה ושירות — מתוך חמש השנים האחרונות 1
• למועמד ידע וניסיון תפעולי במערכות טלפוניה ומחשוב מוקדיות: סביבת עבודה ממוחשבת מבוססת CRM (כגון SAP CRM) ומערכות חיוג (כגון Aspire), לצורך הפקת דוחות ביצוע ומעקב אחר תצוגות זמן אמת; ההוכחה בתצהיר נספח ש'

מי רשאי להשתתף

שנות ניסיון באספקת שירותי גבייה, מספר הגופים שלהם ניתן השירות והיקף הלקוחות המצטבר — כולם מנוקדים בסולם עולה. למועמד המוצע נדרשת שנת ניסיון לפחות כנציג גבייה בכיר, ראש צוות או אחראי משמרת במוקד טלפוני, וכן בקיאות טכנולוגית במערכות CRM ומערכות חיוג.

אמות מידה

הניקוד האיכותי מורכב מרכיבים של 15% כל אחד: שנות ניסיון (5/10/15 נק'), מספר הגופים שלהם סופקו שירותי גבייה (7/15 נק'), היקף הלקוחות המצטבר (5/10/15 נק'), והסכומים שנגבו על ידי המציע בשנה אחת מכלל לקוחותיו.

נקודות מפתח

• מוקד גבייה במיקור חוץ לחברת החשמל
• ניקוד עולה לפי ותק, מספר גופים והיקף לקוחות
• ראש צוות עם שנת ניסיון במוקד גבייה
• נדרשת בקיאות ב-CRM ומערכות חיוג