מכרז 2026-0134 למתן שירותי ייעוץ, ליווי, אפיון, פיתוח ובניית תהליכים בתחום שירות

שירותי ייעוץ, ליווי, אפיון ופיתוח תהליכים בשירות וחוויית לקוח עבור עמידר, בשני תחומים: טכנולוגי ושירות. מסגרת לשעות עבודה (275–410 ₪ לשעה לפי דרג) ללא התחייבות לכמות, 36 חודשים עם אופציות עד 60. השירותים באתרים שונים ברחבי הארץ; הבחירה על בסיס איכות בלבד.

• אין התחייבות לכמות או לרציפות רכישה; עמידר רשאית לבצע את השירותים בעצמה או דרך צד ג׳, בלי פיצוי לזוכה.
• ראיונות לשלושת המציעים הכשירים בעלי הניקוד הגבוה בכל תחום; הבעלים או שותף בכיר ומנהל הפרויקט חייבים להגיע, אחרת פסילה.
• החלפת מנהל הפרויקט רק באישור עמידר מראש; נציג חלופי חייב לעמוד בכל תנאי הסף, אחרת הפסקה מיידית.
• סתירה בשעה: לוח הזמנים בגוף המכרז מציין הגשה עד 14:00; עמוד המכרז והנוסח בגוף מציינים 15:00.
• סתירה במעטפה: הכיתוב מכרז פומבי מס׳ 2026-0314, ומספר המכרז 2026-0134. לוודא את הכיתוב לפני ההגשה.

• תאגיד הרשום בישראל כדין, או עוסק מורשה כדין שאינו תאגיד רשום.
• כל האישורים הנדרשים לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים, התשל״ו-1976, לרבות אישור ניכוי מס במקור, אישור תקף על ניהול פנקסי חשבונות ורשומות, וקיום חובות שמירה על זכויות עובדים, העסקת עובדים זרים וייצוג הולם לאנשים עם מוגבלות, כמפורט בתצהיר (נספח ב׳).
• תעודת עוסק מורשה על שם המציע, שתצורף להצעה.
• המציע אינו עובד עמידר או קרובו, ואינו אישיות משפטית שלעובד עמידר או לקרובו יש בה עניין אישי, אלא אם הדבר הותר במפורש. קרוב: בן זוג, הורה, בן, אח, נכד, סב, דוד, בן דוד, גיס, אחיין, חם, חותן, חתן, וכן בן או בת זוג של כל אחד מאלה.
• ועדת המכרזים רשאית לפסול על הסף מציע שהוא, בעל עניין בו או נושא משרה בו, שהורשע בעבירה שיש עמה קלון או בעבירה שעניינה פגיעה בהליך המכרז, בשלוש השנים שקדמו למועד האחרון להגשה; וכן מציע שנגדו מתנהלת חקירה או הליך משפטי שטרם הסתיים באותן עבירות. הפסילה כפופה לזכות טיעון ולשיקול דעת הוועדה.
• המציע אינו בהליכי פירוק, פשיטת רגל או כינוס נכסים, אינו פועל תחת הסדר נושים, ואין לגביו הערת עסק חי.
• לעמידר אין ניסיון שלילי עם המציע, מכוח התקשרות קודמת ו/או קיימת, במהלך שלוש השנים שקדמו למועד האחרון להגשה. הפסילה כפופה לזכות טיעון ולשיקול דעת הוועדה.
• המציע משתמש בתוכנות מורשות בלבד, כמפורט בתצהיר (נספח ב׳).
• תחום א: ניסיון בבניית תהליכי עבודה במוקדי שירות לקוחות טלפוניים בשלושה ארגונים לפחות, שעימם היה קשור המציע בהסכם במשך שישה חודשים רצופים לפחות, החל מ-1.1.2023 ואילך. ארגון: מעסיק 500 עובדים לפחות, מעניק שירותים ל-50,000 לקוחות לפחות, וממוצע יומי שנתי מעל 2,500 אינטראקציות (מפגש שירות עם לקוח, פרונטלי, בשיחה במוקד או באמצעים דיגיטליים). ניסיון שצבר המציע בעמידר בחמש השנים האחרונות אינו נספר.
• תחום א: ניסיון בליווי וכתיבת מסמכי דרישות ואיפיון עסקי לתהליכים בעלי ממשק טכנולוגי בעולם השירות, דוגמת CRM ו/או מערכת ניהול ידע, בשלושה ארגונים לפחות (כהגדרתם), שעימם היה קשור המציע בהסכם במשך שישה חודשים רצופים לפחות, החל מ-1.1.2023 ואילך. התהליכים הסתיימו עד המועד האחרון להגשת ההצעות.
• תחום א: ניסיון בליווי תהליכי הקמה של שירותים דיגיטליים ואפליקטיביים המאפשרים ביצוע פעולות עצמאיות של הלקוח (Self Service), וליווי, שיפור ובניית תהליכי שירות הדורשים איפיונים טכנולוגיים, בשלושה ארגונים לפחות (כהגדרתם), שעימם היה קשור המציע בהסכם במשך שישה חודשים רצופים לפחות, החל מ-1.1.2023 ואילך. מנהל הפרויקט הוא המציע בעצמו, או הגוף מטעמו, שנתן את השירות.
• תחום ב (התמחות בשירות, חוויית לקוח ועיצוב תפיסת שירות): ניסיון של לפחות שני תהליכים בפיתוח והטמעת תהליכי שירות וחוויית לקוח, בשלושה ארגונים לפחות, מ-1.1.2020 ועד המועד האחרון להגשת ההצעות, שני תהליכים לכל ארגון. ארגון: מעסיק 500 עובדים לפחות, מעניק שירותים ל-50,000 לקוחות לפחות, וממוצע יומי שנתי מעל 2,500 אינטראקציות. ניסיון שצבר המציע בעמידר בחמש השנים האחרונות אינו נספר.
• תחום ב: ניסיון של לפחות שני תהליכי חקר, גיבוש ועיצוב מסעות לקוח, בשני ארגונים לפחות (כהגדרתם), מ-1.1.2020 ועד המועד האחרון להגשת ההצעות; שני תהליכים לכל ארגון.
• תחום ב: ניסיון בעיצוב וגיבוש של תפיסת שירות, בשני ארגונים לפחות (כהגדרתם), מ-1.1.2020 ועד המועד האחרון להגשת ההצעות.
• תחום ב: ניסיון בהובלת תהליכי שירות דיגיטליים, בשני ארגונים לפחות (כהגדרתם), מ-1.1.2020 ואילך.
• מנהל הפרויקט המוצע, לכל תחום שמגישים בו: בעל תואר שני באחד מאלה: ייעוץ ארגוני ו/או מנהל עסקים ו/או הנדסת תעשייה וניהול, ממוסד אקדמי המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה.
• מנהל הפרויקט המוצע, לכל תחום שמגישים בו: ניסיון של לפחות שני תהליכים של פיתוח והטמעת תהליכי שירות וחוויית לקוח בשלושה ארגונים לפחות; לפחות שני תהליכי חקר, גיבוש ועיצוב מסעות לקוח בשני ארגונים לפחות; בנייה, גיבוש והטמעה של תפיסת שירות בשני ארגונים לפחות; והובלת תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בשני ארגונים לפחות. מ-1.1.2020 ועד המועד האחרון להגשה, שני תהליכים לכל ארגון. כל התנאים מצטברים.

מי רשאי להשתתף

תאגיד רשום בישראל או עוסק מורשה, העומד בתנאי הסף של כל תחום שהוא מגיש בו הצעה. אין הצעה משותפת; ישות משפטית אחת בלבד.

תקופת ההתקשרות

36 חודשים מחתימת עמידר; שתי אופציות של עד 12 חודשים כל אחת, עד 60 בסך הכל, לשיקול דעת עמידר (הודעה 30 יום מראש). עמידר רשאית להפסיק בכל עת בהודעה של 30 יום, והספק מוותר על פיצוי.

אמות מידה

איכות בלבד, 100 נקודות בכל תחום: לקוחות 10, ניסיון 20, שלושה תהליכים (תחום א עד 8 כל אחד, תחום ב עד 10 כל אחד), אנליזה בעצמו 6 (תחום א בלבד), ראיון 40 (ניסיון 15, מנהל פרויקט 25). ראיון מתחת ל-30 פוסל.

היקף ותמורה

שכר שעתי: תחום א – מנהל פרויקט 315 ₪, שאינו מנהל 275 ₪; תחום ב – מנהל 410 ₪, שאינו מנהל 310 ₪. מע״מ נוסף, ללא הצמדה וריבית. עמידר רשאית לשנות את היקף השירותים ללא תמורה נוספת. חשבון עד ה-5 לחודש שלאחר מתן השירות.

ערבויות

בטקסט לא נזכרת ערבות ביצוע מחייבת, רק ״ערבות ביצוע ככל שקיימת״; נדרש אישור קיום ביטוחים לפני חתימה. פיצוי מוסכם 50,000 ₪ לכל אירוע הטרדה מינית או התנכלות. אם ייקבע יחסי עובד-מעביד, מושב הספק 30% מהתמורה.

אופן ההגשה

במסירה ידנית בלבד לתיבת מכרזים 6, מרכז עזריאלי, הרוקמים 26 חולון, בניין D קומה 6, עד 15.12.2026 בשעה 15:00. מעטפה אחת, בלי שם המציע, ובה עותק דיגיטלי על התקן אחסון נייד. תוקף ההצעה 90 יום. אין שליחה בדואר או בדוא״ל.

שאלות הבהרה

עד 17.11.2026 בדוא״ל [email protected] (כתובת ללא מענה). התשובות יפורסמו באתר עמידר בלי לחשוף את הפונה. לא צוין איש קשר למכרז; טלפון תמיכת האתר: 03-6935500.